Ein Spieler reicht Dokumente ein und erhält die Meldung, dass die Prüfung noch läuft. Häufigste Ursache sind unklare Scans oder ein Name, der nicht exakt mit dem Kontodaten übereinstimmt.
Identitätsprüfung (KYC) steckt fest oder Dokumente werden abgelehnt
Der Spieler sieht den Status „in Prüfung“ seit mehreren Tagen oder eine Ablehnung mit kurzer Begründung.
- Der Name auf dem Ausweis stimmt nicht mit der Registrierung überein, etwa durch Zweitnamen oder Umlaute.
- Der Lichtbildausweis ist abgeschnitten, verschwommen oder spiegelt.
- Die Adresse auf dem Nachweis ist älter als drei Monate.
- Ein Screenshot wurde statt eines Fotos der Originalunterlage gesendet.
- Es wurde ein Dokument in einer Sprache hochgeladen, die der Support nicht prüfen kann.
- Die Datei ist zu groß oder im falschen Format.
- Mehrere Prüfungen sind gleichzeitig offen, weil doppelt eingereicht wurde.
- Die Zahlungsmethode läuft auf einen anderen Namen als das Konto.
Prüfe zuerst die Schreibweise deines Namens im Profil und vergleiche sie Zeichen für Zeichen mit dem Ausweis. Lade dann neue Fotos hoch, die alle Ecken zeigen und bei Tageslicht aufgenommen sind.
- Öffne den KYC-Bereich in deinem Konto und lies die genaue Fehlermeldung.
- Fotografiere die Vorder- und Rückseite deines Ausweises flach auf einem Tisch.
- Achte darauf, dass keine Ecke abgeschnitten ist und keine Reflexion den Text verdeckt.
- Für den Adressnachweis reicht meist eine Rechnung oder ein Kontoauszug der letzten drei Monate.
- Lade die Dateien einzeln hoch und warte auf die Bestätigung, bevor du erneut sendest.
- Kontaktiere den Support über den Chat auf Merkur casino offizielle Seite, wenn nach dem erneuten Upload keine Statusänderung sichtbar ist.
- Frage im Chat nach dem konkreten Grund der Ablehnung, statt nur „erneut prüfen“ zu verlangen.
- Bewahre eine Kopie aller eingereichten Dateien auf, falls ein Nachweis nötig wird.
Wende dich an den Support, sobald du alle Dokumente korrekt hochgeladen hast und der Status nach zwei Werktagen unverändert bleibt.
Einzahlung ist vom Bankkonto abgebucht, aber nicht im Casino-Guthaben
Der Spieler sieht den Abbuchungseintrag auf dem Kontoauszug, doch im online casino merkur bleibt der Kontostand unverändert.
- Die Zahlung wurde von der Bank als „pending“ markiert und erst später freigegeben.
- Die Zahlungsmethode verlangt eine zusätzliche Bestätigung in einer App.
- Eine falsche Referenznummer hat die Zuordnung verzögert.
- Der Betrag liegt unter dem Mindestbetrag für Einzahlungen.
- Es wurde eine Methode genutzt, die nicht für Einzahlungen vorgesehen ist.
- Die Sitzung ist während des Bezahlvorgangs abgelaufen.
- Ein Limit der Zahlungsmethode wurde überschritten.
- Die Einzahlung wurde auf ein anderes Konto im selben Portal gebucht.
Prüfe zuerst den Transaktionsverlauf im Konto und vergleiche die Referenznummer mit dem Kontoauszug. Notiere Datum, Uhrzeit und Betrag, bevor du den Support anschreibst.
- Lade die Seite neu und öffne den Bereich „Transaktionen“.
- Vergleiche den Status dort mit dem Eintrag deiner Bank.
- Warte mindestens eine Stunde, bevor du eine zweite Einzahlung tätigst.
- Prüfe, ob die genutzte Methode für Einzahlungen freigegeben ist.
- Halte den Screenshot der Abbuchung und die Referenznummer bereit.
- Kontaktiere den Support, wenn die Einzahlung nach 24 Stunden noch nicht gutgeschrieben ist oder der Status „fehlgeschlagen“ zeigt.
Auszahlung steht länger auf „ausstehend“ als erwartet
Der Spieler sieht eine Auszahlung, die seit Tagen den Status „ausstehend“ trägt, während der Betrag bereits vom Spielguthaben abgezogen wurde.
- Die KYC-Prüfung ist noch nicht abgeschlossen und blockiert die Freigabe.
- Die Auszahlung wurde mit einer Methode beantragt, die nicht der Einzahlungsmethode entspricht.
- Ein Bonus ist noch nicht vollständig umgesetzt.
- Die Auszahlung fällt unter eine manuelle Prüfung wegen der Höhe.
- Am Wochenende oder an Feiertagen wird langsamer bearbeitet.
- Es fehlt eine Adressbestätigung.
- Die Bank des Spielers verlangt zusätzliche Angaben.
- Die Auszahlung wurde mehrfach identisch beantragt.
- Öffne den Status der Auszahlung und lies die angezeigte Begründung.
- Prüfe, ob alle KYC-Dokumente freigegeben sind.
- Kontrolliere, ob ein aktiver Bonus die Auszahlung blockiert.
- Vergleiche die Auszahlungsmethode mit der ursprünglichen Einzahlungsmethode.
- Warte die übliche Bearbeitungszeit ab, bevor du eine zweite Anfrage stellst.
- Kontaktiere den Support, wenn der Status nach der üblichen Frist unverändert bleibt oder eine Ablehnung ohne Begründung erscheint.
Einzahlung oder Auszahlung wird wegen Limits abgelehnt
Der Spieler erhält die Meldung, dass der Betrag die zulässige Grenze überschreitet, obwohl das Guthaben ausreichend erscheint.
- Das tägliche, wöchentliche oder monatliche Limit für die Zahlungsmethode ist erreicht.
- Ein selbst gesetztes Einzahlungslimit im Konto blockiert den Vorgang.
- Das Konto hat ein vorläufiges Limit wegen einer laufenden Prüfung.
- Der Betrag liegt über dem Höchstbetrag für die gewählte Methode.
- Der Betrag liegt unter dem Mindestbetrag.
- Ein Bonus schreibt eine Höchstgrenze für Auszahlungen vor.
- Die Bank hat ein eigenes Limit für Online-Zahlungen gesetzt.
- Mehrere kleine Einzahlungen summieren sich über das Limit.
- Öffne die Limitübersicht in deinem Konto und prüfe die aktuellen Werte.
- Vergleiche den gewünschten Betrag mit dem Mindest- und Höchstbetrag der Methode.
- Prüfe, ob ein aktiver Bonus eine Obergrenze für Auszahlungen hat.
- Warte das nächste Limitfenster ab, wenn das Tageslimit erreicht ist.
- Kontaktiere den Support, wenn du ein Limit nicht selbst gesetzt hast oder die Meldung nicht zum angezeigten Limit passt.
Praktischer Tipp zur Vermeidung der meisten Probleme
Halte Name, Adresse und Zahlungsmethode im Konto identisch mit deinen Dokumenten und prüfe den Transaktionsstatus, bevor du eine zweite Zahlung auslöst.